Året er 2012, men det kunne godt have været været årtier tidligere. Kommunikationen er for altid forandret og Gutenberg har ikke levet forgæves. Det går stærkt nu. Krisen kradser og kunderne shopper hvor prisen er lav og alt i står i papkasser. Eller gør de?
For nyligt læste jeg, at “discountbølgen er død” og at selv lavpris butikkerne nu vil til, at tænke mere over den kundeservice de yder. Tilbage til det gode gamle købmandsskab. Det lyder i mine øjne som en rigtig god idé. Hvem gider at handle i en butik, hvor ekspedienten knap nok gider kigge op fra kassen, eller hvor den information man får, er det servicemedarbejderen kan læse højt fra emballagen. Netop – du vil garanteret også hellere handle et sted med god service.
Jeg vil gerne dele to oplevelser med jer. Den første er positiv og den anden har ikke forstået, at internethandel er kommet for at blive.
Eksempel nr. 1
Jeg havde været i Tyskland og handle lidt (lad os indse det – prisen er også en afgørende faktor) og købte her et slikkamera til hver af ungerne. Altså et stykke plastik med de her små billeder i, hvor man kan klikke sig igennem. Og ja, så er der 10 – 15 små stykker meget sødt slik i 
Da junior får hans (med Cars naturligvis) kan han ikke se billederne i den og jeg prøver at kigge ind i den. Det viser sig, at producenten har spejlvendt billedet i kameraet. Junior er vrøvlet over, at han ikke kan se noget og jeg lover ham, at finde en løsning.
Jeg finder producentens website og en mailadresse jeg kan skrive til. Jeg forklarer kort problemstillingen og at jeg er klar over, at det blot er et billigt produkt, men at junior jo ikke er helt tilfreds (indrømmet, jeg havde lidt for god tid.)
Efter nogle dage svarer firmaets marketingafdeling tilbage og beklager fejlen og at det tyder på en produktionsfejl. De takker mange gange og beder mig sende produktet til dem, så de kan rette fejlen og de vil naturligvis kompensere mig for mit bøvl. Okay tænker jeg, de har alligevel forstået begrebet kundeservice og strækker sig meget langt. De giver mig en god oplevelse, jeg ikke havde forventet at få og mon ikke jeg taler positivt om dem, til mit netværk?
Efter noget tid og et par mails frem og tilbage modtager jeg en fin kasse med en stak af deres produkter, og junior og lillesøster er ret begejstrede. En fin gestus fra BIP International og jeg sidder tilbage med en god fornemmelse i maven.
Hvorfor spilder de dog deres tid på det? Ja, hvis skal lytte til social media “guruen” Gary Vaynerchuk så handler det om service og om, at give folk den gode oplevelse der gør, at kunden kommer igen. “We are all in the service industry”
Eksempel 2.
Den anden oplevelse jeg har haft, er der formentlig delte meninger om, så du er velkommen til at smide en kommentar herunder, så vi kan få åbnet debatten.
Jeg var på udkig efter et Logitech produkt jeg skulle bruge og checker (som altid) priserne på nettet. Mit produkt kostede ca. 425,- på nettet (inkl. levering) og jeg tænkte, at jeg da lige ville give den lokale PC butik en chance også.
Jeg går ind i butikken. Der sidder 2 ved kassen, som knapt nok gider kigge op, da jeg giver mig til, at lede efter produktet. Efter noget tid finder jeg produktet og går hen til kassen.
Der sker stadig ikke ikke noget og endelig kigger den ene på mig, og spørger om de kan hjælpe. (Allerede her, har jeg mistet lysten til at handle i butikken) “Ja” svarer jeg (flabet som jeg åbenbart er), “Jeg vil høre, om du kan sælge den her lidt billigere” – personen nikker mod den anden i butikken og svarer – spørg chefen.
“Hvorfor vil du have den billigere” svarer chefen. “Fordi jeg kan købe den billigere på nettet” På det tidspunkt har butiksindehaveren åbenbart allerede opgivet, at få mig som kunde, for kan svarer surt tilbage: “Ja, du jo købe alt billigere på nettet. Blæk, papir osv. Men hvor mange skal du da bruge?” – “Bare den her” svarer jeg høfligt tilbage – “Ja, så kan du bare købe på nettet, jeg skal jo drive en retail butik.” (Jeg skal måske tilføje, at produktet kostede ca. 175 kr mere i butikken)
“Det gør jeg bare svarer jeg”, lægger produktet pænt tilbage og forlader butikken igen, med en rigtig dårlig oplevelse.
Hvad er moralen af historien? Jeg ved godt, at butikkerne bliver presset at ehandel (som denne butik faktisk også driver) men derfor kan man da godt svare kunden pænt og give dem en god oplevelse. Jeg har absolut ingen planer om, at besøge butikken igen efter den oplevelse. Så får jeg da mere ud af, at handle på nettet, hvor jeg ikke skal høre på en sur ekspedient og ovenikøbet får varen billigere.
Havde butiksejeren budt mig pænt velkommen i butikken og spurgt om de kunne hjælpe og måske tilbudt mig et lille afslag i prisen, eller i det mindste have forklaret mig på en pæn måde, at de ikke kunne give rabat pga. udgifterne til driften af fysiske butikker, husleje osv. jamen så havde jeg sandsynligvis købt produktet hos vedkommende. I stedet delte jeg min negative oplevelse på Twitter og nu her på bloggen. Det er da dumt.
Havde butikken tænkt sig lidt mere om, kunne jeg jo have siddet som IT indkøbsansvarlig for en større virksomhed og måske været ude og researche. (Det har jeg faktisk haft ansvaret for engang) – havde jeg fået den gode oplevelse, så havde jeg sandsynligvis også tænkt på den lokale butik en anden gang.
Mit spørgsmål er nu – hvor langt går du, for at give kunderne en god oplevelse?
